Les interactions qui nourrissent l'expérience client peuvent être classées par « moments déterminants ». Ces moments cruciaux peuvent être positifs, neutres ou négatifs. Seuls les moments déterminants positifs fidélisent la clientèle. Les moments négatifs peuvent avoir des conséquences dévastatrices : une seule mauvaise expérience dissuadera 50 % des clients d'acheter à nouveau chez vous.
Aujourd'hui, 67 % des acheteurs déclarent que leur exigence en matière d'expérience client n'a jamais été aussi élevée. Malgré les efforts de digitalisation (exemple : Chat Bot), les interactions entre les personnes ont toujours un impact très important sur l'expérience client. Comment vous assurer que vos équipes offrent une expérience client qui dépasse les attentes ?
Notre parcours d'apprentissage évolutif vous aidera à transformer votre service client pour offrir une expérience exceptionnelle, favorisant la fidélité de votre clientèle.
Nous faisons du changement une réalité tangible
Nous vous aidons à améliorer les interactions humaines qui ont un impact critique sur votre expérience client. Cela engobe les centres d'appels, l'assistance technique, les services sur le terrain, la vente de détail, les soins de santé, l'hôtellerie, etc.
Notre solution d'évolution flexible offre une expérience sans failles aux collaborateurs pour engendrer des changements durables. Stimulez de manière efficace et évolutive le développement d'interactions humaines exceptionnelles, à chaque point de contact du parcours client.
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Grâce à Korn Ferry Success Profiles™, et ses décennies d'analyse de poste et de recherches, nous définissons les compétences, les caractéristiques et les facteurs qui favorisent des expériences client exceptionnelles, ainsi que les comportements qui créent des moments déterminants positifs, afin de garantir la fidélisation des clients. Nous utilisons ensuite ces profils pour évaluer les points où excellent vos talents CX et où ils peuvent s'améliorer.
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Pour aider vos équipes de service client à acquérir de nouvelles compétences et un nouvel état d'esprit, vous devez savoir où vous en êtes. En les évaluant par rapport à votre profil de réussite, vous pourrez voir où en sont aujourd'hui vos talents et découvrir les écarts à combler.
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Nous créons des parcours d'apprentissage personnalisés à partir des résultats de l'évaluations d'un individu. Ces résultats révèlent non seulement ses éventuels écart de compétences mais aussi le mode d'apprentissage qui lui convient le mieux. Le développement se base sur notre catalogue de développement « Service Ready », visant à développer des compétences, une méthodologie et des processus qui garantissent des interactions client exceptionnelles. Ces parcours d'apprentissage intégrés combinent un contenu de développement de haute qualité, un parcours d'apprentissage à suivre à son propre rythme en autonomie et un coaching pour conduire à une amélioration durable des performances.
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Notre plateforme est facile à utiliser et intègre des parcours d'apprentissage personnalisés. Améliorée par un apprentissage en autonomie, cette solution high-tech offre une expérience motivante intégrant sur une seule plateforme l'évaluation, le développement et le coaching. Et vous encouragerez une culture d'apprentissage et d'amélioration continue pour permettre à vos talents CX et à votre entreprise de réussir.
What We Do
We help you improve people interactions—across roles in contact centers, technical support, field service, retail, healthcare, hospitality, and more—that have a critical impact on your customer experience.
Our scalable development solution delivers a seamless employee development experience that results in sustainable change. Efficiently and scalably drive the development of exceptional people interactions at every touch point on the customer journey.
We tie everything into one solution to drive sustainable change.
