高效处理团队冲突的五个方法

尽管融洽的团队让人愉悦,但决策时成员间存在“分歧”其实更难能可贵。

从员工的角度来说,只有当员工拥有充分的心理安全感时,才会放心地表达不同的意见;同时,对于群体决策而言,意见分歧不仅可能带来创新和不同的思维角度,避免群体偏见,甚至还能增进同事间的友情。

但是,并非每位领导者都能很好地处理意见分歧。

当团队因为不同意见开始互相攻击,情绪愈发激烈时,领导者们应该如何应对、处理团队矛盾,同时确保不同的意见都被倾听、讨论,最终让群队做出更佳决策?

光辉国际为领导者提供了五个建议。

一、明确并重申团队目标

光辉国际的专家指出,聚焦于共同的目标至关重要,让团队厘清需要解决的问题关键,及其可能对组织影响。

与目标建立联系,能加强团队归属感,哪怕争论愈发激烈,但提醒团队共同目标所在,有助于把讨论回归到问题本身,而不是对人的攻击。

二、警惕四种破坏沟通的行为

光辉国际通过多年的研究,发现阻碍沟通的四项破坏力极强的行为,包括:批评、蔑视、防御和退缩。

争论发生时,团队成员可能会口头上攻击其他成员的个性或性格;或占领“道德高点”去指责对方;当团队成员感到自身尊严和价值观被挑战,就会产生防御行为,甚至逃避责任;当防御机制被激发时,团队成员可能会表现出退缩或逃避。

显然,这些行为都不利于团队成员开诚布公地沟通,也会在团队成员间造成隔阂。

三、以开放心态倾听

当讨论话题涉及领导者擅长的领域时,表达或说服对方的欲望将会空前高涨。此时,你可能难以真正倾听对方的想法,并试图理解其背后的理由。

与其立即提出不同意见,不妨试着先暂停一会儿:留意对方的语言并观察非语言暗示,重复听到的内容,确认你的理解与对方表达意图一致,对进一步沟通十分重要。

提问是了解对方为何持有类似观点,并理解背后原因的好方法。当你用心倾听并提出问题时,还要留意自己是否对表达者的立场和意图有“先入为主”的假设。

这需要管理者有充足的自我意识,尤其在情绪高涨时,仍能保持头脑清醒。研究发现,管理者越能客观看待信息,沟通就越顺畅。

四、以“是的,而且”代替否定

偏离客观信息并只以自身观点出发去表达意见,将导致沟通的目的变成“论输赢”,而非解决问题。在这种情况下,几乎每个人都会感到挫败与沮丧。

管理者需要随时提醒自己,别人未必会像你一样思考。

光辉国际专家建议:首先要重申谈话的目标,重复你获到的信息,突出共识点,认同别人有价值的观点,然后再表达你的不同意见,这样能让沟通更有建设性。

陈述不同意见时,尽量用'而且'而非'但是':'但是'带有否定的含义,会扼杀对方进一步沟通的意愿;‘而且’更有包容性,能让对方更愿意倾听并思考你的想法。——光辉国际

五、控制无意识的偏离

有时团队之所以长时间举行会议,主要原因在于,对非优先级事项摇摆不定。此时,领导者以礼貌的方式阻止团队继续浪费时间、金钱和精力十分重要。

团队领导者应随时对正在讨论的问题保持警觉,而非放任在并非最优先的事项上团队耗费时间。

如果有的问题并非当下的优先事项,但对组织和团队未来十分重要,领导者可以先承认问题的挑战性存在,然后善意并果断地终止争论。

光辉国际根据几十年的咨询经验,总结了领导者如何提升自我决策、与团队合作并激发团队成员潜力,乃至建立具有包容性团队文化的经验。